Inleiding
Wanneer klanten niet op komen dagen voor een afspraak of nepafspraken maken, kan dit frustrerend zijn voor zowel de salon als de medewerkers. In dit artikel delen we onze visie op het probleem en leggen we uit hoe Salonhub hiermee omgaat.
Dat klanten niet komen opdagen, is helaas geen nieuw verschijnsel. Het is niet per se een digitaal probleem, maar eerder iets dat – hoe vervelend ook – in elke branche kan voorkomen.
Een 100% sluitende oplossing bestaat helaas niet. Eén van de financiële maatregelen die salons kunnen overwegen, is klanten verplichten om vooraf te betalen bij het maken van een afspraak. Dit zou no-shows kunnen verminderen, maar het brengt ook risico’s met zich mee. Sommige klanten, vooral trouwe bezoekers, zouden dit beleid wellicht niet waarderen. Stel dat een klant jarenlang loyaal is geweest, en nu wordt gevraagd om vooraf een aanbetaling te doen. Dit kan afstand creëren en de relatie met de klant beïnvloeden.
Daarom is het belangrijk om een goede balans te vinden: wat levert het op om een aanbetaling te vragen, en wat zijn de mogelijke gevolgen voor de klanttevredenheid? Het blijft een afweging tussen financieel zekerheid creëren en de klantbeleving behouden.
Blacklisting | Zwarte Lijst
Het is mogelijk om bij een No Show klanten op de zwarte lijst te plaatsen. In het geval van een bewuste stalker of ander tuig. raden we aan om hier met beleid mee om te gaan. Lees hier meer over het blokkeren van klanten.
Bevestiging | beveiligingscode toevoegen
Het is mogelijk om de beveiliging te verhogen om daarmee nep afspraken te voorkomen. Ga naar Beheer > Afspraken > Salons kies indien nodig de salon en ga naar Weergave. Hier kan bij vraag bevestiging bij e-mailadres de knop Alleen bij de website aangezet worden. Vergeet vervolgens niet on op bewaar te tikken.
Onbekende klanten of eerste bezoek
Wanneer een klant een eerste keer de salon bezoekt dan raden wij aan om deze klant sowieso te bellen en/of te berichten via SMS of WhatsApp voor bevestiging. In de agenda is duidelijk te zien of een klant gekoppeld is of niet en dus nieuw of qua informatie onbekend.
Klantgegevens
Door klantenkaarten zo compleet als mogelijk aan te maken en daarop ook e-mailadressen op te slaan, wordt ervoor gezorgd dat duidelijk is wie er precies een afspraak heeft gemaakt, “Ken de klant is het motto”. Klanten die bekend zijn in het systeem worden automatisch gekoppeld in de agenda en daarmee krijg je inzicht in de klantdetails.
Markeren als niet gekomen
Wanneer een klant niet komt opdagen, is het belangrijk om de afspraak eerst als niet gekomen te markeren voordat deze wordt verwijderd. Hierdoor wordt de rapportage van no-shows bijgewerkt en wordt er een markering toegevoegd aan de klantenkaart. Deze markering geeft inzicht in eerdere meldingen van niet op komen dagen, wat nuttig kan zijn voor toekomstig klantbeheer.
Was het een eerste bezoek of is dit een herhaalde no show? Was de klant bereikbaar, wat was de reden? Noteer desgewenst alles op de opmerkingen kaart van de klantenkaart.
Bevestigingsmail
Wanneer een klant een afspraak maakt, is het belangrijk dat de verantwoordelijkheid voor het nakomen van de afspraak duidelijk ligt bij de klant. Om hierbij te ondersteunen, adviseren we klanten de afspraak direct in hun eigen agenda te noteren. Daarnaast ontvangen zij een bevestigingsmail met een .ics-bestand, waarmee de afspraak eenvoudig aan een digitale agenda kan worden toegevoegd.
In de bevestigingsmail wordt expliciet aangegeven dat de afspraak definitief is. De herinneringsmail die later wordt verzonden, is bedoeld als extra service. Mocht deze herinnering om welke reden dan ook niet worden ontvangen, blijft de afspraak gewoon zoals gepland staan. Dit benadrukt het belang van het zorgvuldig beheren van de eigen afspraken.
Herinnering email
De dag voor aanvang van de afspraak wordt er vroeg in de ochtend een mailherinnering verzonden met de tekst: Morgen wordt u bij ons verwacht om “tijd” te “locatie”.
Dé Kapper App notificatie
Wanneer de klant een afspraak maakt via de Dé Kapper App dan krijgt de klant een notificatie 2 uur en een half uur voor aanvang van de afspraak. Wil de klant dit niet dan is er de mogelijkheid om dit uit te schakelen. Ook staat in de App bij tabblad afspraken duidelijk wanneer en om hoe laat de afspraak is gemaakt. Tijdens het afspreken in de Dé Kapper App wordt automatisch de mogelijkheid aangeboden om de afspraak ook meteen in de eigen agenda te plaatsen.
SMS notificatie
Het is ook mogelijk om via sms een bevestiging en herinnering te sturen naar de klant. Het aantal no shows neemt hierdoor aanzienlijk af. In dit artikel lees je hoe je dit goed in kan stellen.
Ga terug naar Salonhub instructie overzicht.